一、基本信息

时间：2023年12月9日；

事发天气：晴；

地点：山东省临沂市莒南县大店镇；

主要人物：邵波、徐军、张俊生；

二、事件简述：

客户为外地在临沂务工人员，客户车辆在北京购买，主要使用车辆范围在东北、河北、山东。客户车辆之前在其他地域进行过维修及保修处理。在临沂用车时发现之前在其他地域处理的漆面问题又发生锈蚀，并且车身部位出现多出锈蚀问题，客户致电400。我店收到400工单立即与客户电话联系。客户开始对服务站电话沟通很抵触，因在其他地域出现问题都未给处理完善。我店服务总监多次电话及微信沟通，客户同意处理。我店服务总监及车间主任亲自赶到客户所在位置进行上门检查沟通。客户同意我店为其处理车辆出现问题。因客户工作特殊性，没有时间维修完毕后取车，我店并承诺维修完毕后为客户送车上门。车辆维修完毕后送到客户手中，邀请客户进行了环车检查，客户表示非常满意。

三、事件详述：

1.服务故事起因：客户为东北客户，在临沂莒南县大店镇务工人员。12月7日客户致电400，车辆购买后出现多处生锈现象。我店服务总监收到工单后立即与客户电话沟通。了解到客户车辆使用范围为东北、河北、山东区域。在其他地域服务站都进行处理，处理后又出现生锈现象，并且生锈问题又出现多处。我店服务总监进行多次与客户沟通后客户开始同意我店服务站进行处理，当日下午依然不同意服务站进行处理，表示对服务站都失去信心。服务总监了解到客户位置后，9日和车间主任上门进行和客户沟通，赶到客户所在地客户很惊讶我店能亲自上门进行问题处理。为了这一点客户同意我店对车辆进行维修，与客户现场沟通后客户同意我店全权处理车辆出现的所有问题。现场客户把车辆交付给我们。车间主任把车辆开回店里，对车辆进行了详细检查。并及时与保修员沟通处理方案，与厂家联系。zui后给予客户更换车辆生锈部件。制定维修方案后告知客户，客户非常满意我店维修方案。为了解决客户的用车问题，我店决定维修完毕再次为客户送车上门。

2.服务故事经过：车辆维修结束经过终检确认达到交车要求，联系客户约定好送车时间定在12月24日下午三点送到客户所在地：山东省临沂市莒南县大店镇山东兴祥食品有限公司，考虑到客户急用车子，路程也相对较远，店内安排了两名员工一同前去上门送车。经过一个多小时的路程在12月24日下午三点准时将车辆送到了客户指定的位置，并邀请客户一起对车辆进行了环车检查以及各项功能检查，经客户确认问题全部解决并签字确认后车钥匙交还给客户。

3.服务故事结果：客户对本店此次处理车辆问题服务非常满意，并承诺后期有什么车辆问题会第1时间与店内沟通，年后准备增购旅行者，并很乐意向身边的朋友介绍捷途汽车。

作者：邵波；联系方式：18815390160