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雷克萨斯的上品服务体验

新闻类别:企业新闻 | 发布时间:2021年10月15日

伴随中国经济逐渐复苏,车市随之渐暖。但即便如此,中国汽车市场供大于求的现象仍未得到有效缓解。面对此种情况,除了不断推出满足消费者的产品,各大汽车品牌也更为重视服务。传统车企纷纷通过创新销售和售后服务模式,打造对用户的贴心服务来树立品牌形象,新造车势力也早已开启了在用户体验方面的探索,以提高消费者的品牌好感度。

在打造高品质服务这方面,雷克萨斯一直走在豪华品牌的前列。自2005年进入中国开始,雷克萨斯始终致力于成为备受中国消费者喜爱的品牌,以卓越的品质和以心至诚的待客之道,持续为用户打造非凡的豪华体验,这也是雷克萨斯与其它豪华品牌的不同之处。

2017年雷克萨斯发布全新品牌口号“领未见·探非凡”,从传统的豪华汽车品牌,向更加感性、充满精彩体验的豪华生活方式品牌全面进化,满足中国新一代消费群体更为个性、多元化的消费需求,而其产品也愈加丰富多元。

雷克萨斯智·混动家族

雷克萨斯于今年1月正式上市了旗舰级MPV全新LM,4月正式上市了旗下首款纯电动车全新UX 300e,并在前不久结束的北京车展上带来了首款纯电动概念车LF-30。不断完善产品布局的同时,以LF-30为开端,雷克萨斯开启了新时代的电气化愿景。LF-30不仅体现了雷克萨斯对未来十年电气化车型的展望,更展现出雷克萨斯对未来的思考——创造更智能的汽车,不是让它们成为工具,逐渐剥离车与人的关系。恰恰相反,这样做的目的,让未来的车辆为人提供更多感动。

LEXUS雷克萨斯纯电动概念车LF-30

不仅仅在产品层面体现以人为本,雷克萨斯一直以来坚持贯穿全价值链为用户创造超越期待体验的理念,在服务层面更是体现得淋漓尽致。

“以心至诚的待客之道(Omotenashi)”是雷克萨斯的服务理念,更是雷克萨斯区别于其他豪华品牌的特质。用直白的话来讲,就是为用户想的多一点,服务响应快一点,始终站在用户的立场上为用户着想。这种听上去没有严格衡量标准的服务准则很难做好。而在此过程中,雷克萨斯也并不止步于做得好,通过在服务方面的持续改善,雷克萨斯希望为消费者带来上品的体验。

雷克萨斯以心至诚的待客之道

举例来说,为了减少用户等待保养的时间,部分经销店推出了双人快速保养服务,还有部分经销店根据用户的喜好,设置了诸如茶室、影音室等不同功能的休息区;针对带儿童的女性车主,部分经销店贴心设置了母婴室等等,这些改善都源于雷克萨斯时刻为用户着想,满足用户需求的初心。

在雷克萨斯看来,服务并不只是服务顾问的专职。任何一个与用户接触,为用户提供服务的工作人员,都应秉承以心至诚的待客之道,珍惜每一个为用户服务的机会。大家通过互相学习、分享所做的服务事例,把行为记忆培养成行为习惯,为用户提供超越期待的服务体验。这样的改善,发生在雷克萨斯经销店的每一天。

雷克萨斯以心至诚的待客之道

情感的传递是相互的,当顾客感受到工作人员“从心出发”的那份真诚和尊重,顾客也会由衷地认可和肯定品牌的服务。这是发生在雷克萨斯经销店的一则真实事例:有位女车主打电话感谢经销店的工作人员,因为她在店内等待车辆维修保养时睡着了,当醒来时发现自己身上多了一条毛毯,顺手可拿之处还有一杯热茶。这样的举动让她倍感体贴,所以想致电表达对细心入微的工作人员的感谢。

正是从这些细节和真实的小故事中,让“以心至诚的待客之道”这句单纯的文字,变得愈发生动清晰。相比单纯地销售产品,雷克萨斯却更在乎客户从购车到用车的全方位感受和体验,而这也恰恰说明了一个豪华生活方式品牌的态度和调性。

未来,汽车消费市场将进一步从增量竞争转变到存量竞争。汽车市场的蛋糕有限,谁能从消费服务竞争中脱颖而出,就将会有机会分到更大的蛋糕。如此看来,始终重视服务的雷克萨斯在长远发展的道路上展现出的,是区别于其它品牌的先见与前瞻。

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